[国外设计第160期]

简单5步，外加一个冷笑话

这篇文章的简介部分，我想了很长时间。设计决策需要同时满足商业与用户需求，但了解真实用户需求也非常重要。为了平息这场争论，下面就要请出本文的主角——用户研究——一种能让设计方案落地并关注用户体验的手段。

不过我决定不去谈用研有多重要。我会主要关注如何最大程度体现用研的价值。

1. 问对问题

人为创造（例如用户画像）是一种手段——而非目标。

计划的第一步就是定义目标。希望通过用户研究得到什么？最普遍的错误就是拥有这样的目标：我要为我的应用创造几个用户画像。

但用户画像只是一种手段——是到达终点的一种方法——这种研究中的人为创造可以帮助我达成真正的目标。我希望得到的是什么？最终目标是什么？可能会是这样：我希望创造有史以来体验最棒的应用。

这也是没有意义的。这就偏得太远了，虽然热情和信念值得赞扬，但这个目标过于抽象，野心太大，无法验证。我该做的，是提出一个可以通过用户研究来回答的问题。这得是实实在在能够产出可行结果的方法。

试试这么说：**我在应用中引入了一套新的付款流程，我想看看用户是否理解，能否更轻松完成任务。**是的，这就是可以验证的问题。

问对问题可以总结为以下几点：

• 关注结果，而不是产出物。
• 实在的问题对应实在的答案。
• 研究中的人为创造只是到达终点的一种手段。

2. 选对研究手段

单向镜的原则：安静、关灯、关闭手机。

现在我已经有了一个问题，我可以与研究员一起决定最合适的研究方式。首先我得决定我需要定性还是定量研究。

定量研究（通过调研或数据分析收集）最适用于定义用户类别、评估偏好或评估特定功能的接受度。一切可以用数字回答的都属于这类。但如果我想理解这些分类和偏好背后的意图，想了解用户选择背后的动机与环境，或者测试某个特定功能的可用性问题，我就会选择定性研究。

定量数据通常很精确，因为它代表着大量用户，在产品自然使用的过程中产生。我之前提的问题——付款流程的可用性——最适合用定性研究来回答。定性数据可以由几种不同方式收集：

• 产品的自然使用（例如人种学研究、日志研究）
• 产品按剧本使用（例如实验室或远程操控研究）
• 去环境化研究——不必使用产品（例如用户访谈）

在目前这个例子中，最佳选择是实验室远程操控研究——我对想要测试的场景能够充分掌控。

3. 置身现场

同理心的部分没有人可以代劳

要进行测试的产品的设计师，没有理由（或许有一个）不参加用户研究。我能想到的理由：时间、优先级、距离……其实都是借口。

你得置身现场。

作为设计师，我参与用户研究环节的收获，远比任何经过二次传递的信息更有价值。若不是亲自参与，什么报告都无法向我解释真实用户努力使用产品的动机。即使是设定最完善的用户画像，也无法给我这种同理心，无法与面对面见证真实用户的需求和努力相提并论。

无论我在用户研究方面有多少经验——可能一点也没有——我仍然某方面的专家，我对这个产品了如指掌。但是，除非我在发起研究的各方面都颇具经验，不然试图替代研究员置身现场反而会破坏结果。

用户研究团队的组成大致是这样的：

研究员

这才是专家。她会根据我的需求，帮我选择最佳的研究方法。她还会主导和简化研究环节。通常会由她来发起访谈。

观察员

顾名思义：观察员的职责就是观察。在许多按剧本的实验室研究中，研究员无法掌控和记录。观察员就负责做这些。很有必要请至少一名产品设计师作为观察员，但这不是说所有的观察员都得是设计师。同理心和关注用户并不是设计师的特权。产品团队中的每个人——从产品经理到开发——都能从用户研究中收益，并作出贡献。

参与者

选择正确的参与者，其重要性无法估量。即使对于受控的实验室研究也一样。要获得准确的结果，场景也应该尽可能真实——真实的用户，或者相关人选，要满足必要的特质，这是测试成败的关键。

用户体验研究的主角

4. 捕捉一切

我会在研究中请来7位用户。我其实只需要6名，约了7个人是因为总有至少1个人会变卦。凭经验说，5个就足够了，但如果有2个人变卦的话……所以还是得7个。

寻找参与者这项工作最好外包。如果没有足够大的人口基数，我觉得我可找不到7名愿意参与测试的人，而且还得满足场景所需的相应特质。

下一步是找到合适的地点。为了最佳结果，就要尽可能接近产品的真实使用场景。例如，在booking.com，我们把室内实验室布置得像客厅一样。参与者可以选择坐在桌边或者沙发上——这也取决于测试的设备。把桌面电脑和外接显示器搬到沙发上可不容易。

这个地方还得有很好的网络环境、必要的记录和追踪设备、还有给观察员留出空间。因为我们要在那里花上一整天做记录，点心和饮用水是首要需求。

接下来，研究员会提一些上下文问题，并且介绍这个场景。她会谨小慎微不问任何诱导性问题，或者设置带有偏向的对话。当用户开始发言，她会请他们畅所欲言，并且向我们解释理由和动机。有时候，用户的言行会严重不一致——这种情况下，他们的行为比言语更重要。

观察员在另一个房间……我们就是观察员。我们可以通过视频来观察，无论是隔壁房间，还是在另一个大洲。或者像警察审讯那样的紧张氛围，通过单向镜。小贴士：如果我在单向镜背后，我会挡住MacBook的logo——它并非像我们所想那样真正能做到单向。

我会在表格上按时间节点记录，并且利用每个环节的间隙观察额外细节。

• 表格第一列会自动捕捉时间戳。这样我可以关注眼下发生的事，稍后再来关注一些细节，比如眼动追踪或是找到视频中的某个具体时刻。
• 第二列描述发生了什么：参与者在做什么？他们在想什么，或者有什么感觉？这些必须实在客观——最后一列有地方写我自己的想法。
• 第三列用来做备注：灵感、改进点、备注。这部分我写得很简洁，但都确保立刻记录下来了——总有事情在发生，我可不指望靠脑子来记住这些。

持续不断的记录。（ABC — always be capturing.）

5. 产生可检验的假设

这一天结束之前，每个人——研究员和观察员——会分享他们的记录，合作提出第一个结论。通常，这就意味着要对比记录和观察结果。把找到的共同点归类，按照重要性和严重程度给所发现的线索排序，描绘出一些可检验的见解来继续研究。

如果一切顺利，最终的结果（发现报告、用户画像、用户旅程等）会包含最初问题的答案。好吧，答案这个词可能不合适——这些只来自于6名用户——除非做A/B测来证明（或证伪）其价值，否则它们仍然是假设。

不过我就说到这为止，因为后面的步骤就超出了本文的讨论范围。如何把这些假设转化为可以验证的命题？如何选择正确的参数？如何执行A/B测？我之后会写，如果你感兴趣，请持续关注我。但还有个更重要的问题：你找到了那个冷笑话吗？

原文链接：https://uxplanet.org/get-the-most-out-of-user-research-9b2af0b7edb3#.qp87k44me

作者信息：Cătălin Bridinel senior designer @ booking.com, photographer @ bridinel.com, mostly nice