聊天机器人的惊人潜力在于能够一对多地根据语境分别沟通。
我们把这句话分解一下。
**一对多沟通:**现今,有许多工具可以实现一对多沟通。从基本的信件,到电子邮件市场营销,再到社交媒体,这些工具可以轻松触达大量受众和目标群体,一视同仁。但是,这些工具多半不能分别沟通。
**分别沟通:**对大量人群进行分别沟通的方式出现并不久。目前最受欢迎的方式是程序化广告投放,但是最终要以一种有意义的形式触达终端受众,需要大量研究和分析技巧,才能正确运用。
**语境沟通:**我们每天与人交谈时都要这么做。在多数人来说是下意识行为。
当有人问你“我给你拿件夹克过来?”你不会问他哪天拿过来——你很清楚他说的就是现在。你下意识(或许思考过,并且看了下天气应用)意识到天气因素,基于当前对话和环境,给出最适合的回答。
我相信,正是语境沟通(动态智能的一种形式)使得聊天机器人成为一种万众期盼的革命性技术。
现如今,机器人的语境沟通还无法做到完全合理,但还是有些做的非常不错,而且我相信这种交互会成为未来的标准:
- https://www.hipmunk.com/hello
- https://pana.com/
- https://www.google.com/search/about/
- http://www.mitsuku.com/
- https://www.getvi.com/?src=kickstarter2&coupon=kickstarterspecial
- https://www.30secondstofly.com/product/
虽然聊天机器人的创造潜力仍处于婴儿期, 这正是令人激动的时代,创造者们试图掌握这种新技术的最佳运用方法,尽可能创造出最好的机器人。
为什么聊天机器人正在瓦解用户体验
除了我们刚提到的原因,还有人类天生就需要靠交流来维系。这是我们日常生活的一部分,我们依赖各种设备帮助我们进行日常沟通。
只有让用户活跃于社区中,而不是将用户拉入新生态系统,业务才真正算得上成型。不仅仅因为这更容易,而且性价比高,也因为这是更自然的一种交流形式。
人们每天平均只用4-6个应用
尽管智能手机的拥有者平均安装了27个应用,他们每天通常只用4-6个。30天之后,只有3%的应用能留住它们的新用户。
“超过25亿人安装了至少一个通讯应用。几年后,这个数字会达到36亿,大约为全人类的一半。”
——《经济学人》
下载试用一个新应用,然后看看它是否有幸能成为那6个应用之一,这已经不再现实了。用户更希望你的服务植入一个他们已经在用的应用中,而不是下载一个新应用。
这意味着什么别再浪费钱试图把人们拉进你的生态系统中。把你的内容推送到已经有活跃用户的地方。
图片来源于Statista
通讯应用已被广为接受
数千年来,我们都通过交流的方式销售商品、学习新技能、构建人际关系。通讯应用刚好是最新最有趣的交流方式。
“当我们群发消息到Kit社区,通常其中带有一则新视频的链接,我们看到转化率高达10%。”
——Patrick Starzan,Funny or Die的投资经理
排在最前的4个通讯应用,活跃用户数高于前https://storage.fleek-internal.com/0a3a8890-e65e-47ce-93d7-0442b9209d38-bucket/
继续一段对话,比开始一段新对话容易。以一种亲切自然的方式,用通讯应用与受众建立关联。 数据来自Buffer和Business Insider。 如今,也包括可见的未来,机器人几乎不受限于输出内容形式。缺乏标识和功能可见性,既是挑战,也是创造聊天机器人的一大优势。 说挑战,是因为你得想办法有创造性地运用基本元素解决这个问题。 好处在于它会迫使你打磨体验,尽可能达到最天然、有用的体验。 对话式界面的基础就是文字。有些平台允许按钮或快速回复与文字一起出现,但这还没有形成全行业标准。除非哪天,短信能适应聊天机器人的生态系统,不然它不可能成为通行标准。 现在每个聊天机器人平台都允许发送图片了,包括短信。可以接收的格式包括JPEG、PNG和GIF。有些平台还允许你发送视频https://storage.fleek-internal.com/0a3a8890-e65e-47ce-93d7-0442b9209d38-bucket/
允许发送视频的平台,包括Messenger和Telegram,但这些更高级的多媒体类型,必须通过某种定制的编码形式。 如果用模板式机器人平台,像motion.ai、Chatfuel和其他类似平台,它们都不支持视频和音频的发送。 尽管科技从业者已经很熟悉聊天机器人,但对于世上多数人而言它仍然很新奇。 我在九月回到Nebraska的家里,当我告诉大家我在进行的工作,我得到这样的回复:“你是说那种当你无聊时,可以在AOL上和你聊天的东西吗?” 我笑了,但这就是现实。有许多人并不了解你说的是什么,所以创造时要牢记这一点。 下面是9条最佳实践,能帮你创造出友善的机器人: 人们并不傻。如果过分承诺,或者声称你的机器人是什么先进玩意,但名不副实,他们最终都会发现的。 目前为止,机器人应该负责处理逻辑和它们擅长的事情。它们并不能替代人类的存在。 你当然希望你的机器人尽可能接近人类,但是如果你试图说服用户这不是机器人,他们就会怀疑,然后可能就会离开。再次赢得信任,比预先告诉他们这是机器人更难。 如果让人知道,他们正在与一个有先天局限的机器交谈,他们会感到更加自在和包容。 图注:应该让用户了解,自己正在与机器人交谈。这样在机器人犯错之后,人们会更容易留下。不要试图说服用户,相信你的机器人比实际更聪明,或是像人类一样聪明。 尽管像Siri、Alexa和Google这样的人工智能机器人已经出现有一段时间了,多数人仍然不习惯于对着无生命的物体说话或写字,以此达成目的。他们仍然习惯于操作所见即所得的界面。 作为聊天机器人设计师,这就是你的工作,巧妙地教育用户,对话式界面有多好用。 图注:提供操作指令给用户,有助于教导他们和机器人聊天。不要留给用户开放性的问题或陈述,迫使他们决定接下来的走向。 和机器人聊天很枯燥。虽然这可能效率很高,而且符合产品的客观事实,但人们可不会喜欢,并继续使用。这也不是我们习惯的方式。 如果你没有给机器人赋予人格,用户就会这么做——所以要设定你期望的人格。这是你在品牌设计过程中已经完成的事情,但此刻更加重要。 为人类情绪设计聊天机器人,重要性不输于其他任何形式的体验。情绪决定机器人,机器人决定体验。 图注:使用友善、包容的语言和用户交谈,让他们感觉不到是在和机器对话。还要确保复述用户的意思,让他们更加自在,知道你理解正确。不要完全按照模板回答,无视用户的反应。 语言是地球上最有力的工具之一。在大学期间,我https://storage.fleek-internal.com/0a3a8890-e65e-47ce-93d7-0442b9209d38-bucket/
说话——我们组织语句和词汇的方式——在生活中是一种下意识行为。但是,要创造具有人工智能的机器人,我必须解构自己的潜意识语言模型,从而教会电脑我的本领。 思考如何称呼各种人物(或事物)会让人发疯,怎样的语法结构最能表现用户的谈话,什么词汇最容易被拼写错误,会被错写成什么样? 图注:
“希拉里·克林顿为可持续发展做了些什么?”这句话有多少种问法?
有8种方式可以指代希拉里·克林顿,包括:Hillary Clinton、Hillary、Clinton、Senator Clinton、Hillary Rodham Clinton、Crooked Hillary、she、her。
以上8种指代方式,有1714种可能的拼写错误。
上面这个问题的问法,算上可能的拼写错误,鬼知道! 美国的多数孩子要经历12年的英语课堂来学习这门语言,而且他们通常也并不能运用自如。 计算机学习起来或许更快,但也需要时间。除了把大量数据扔给它,你也没什么办法可以加快进展。 我们习惯的网站、应用和数码设备,都有着有限宽度的屏幕,有限长的页面,有限个按钮,等等。我们习惯了这些限制和引导元素。 对话是没有限制的——只要你愿意。 要让人融入其中,我们得为用户设定限制和路径,让他们感到熟悉。用户不会告诉你这些,因为他们也想不到,但这么做会得到他们赞赏。 图注:提供按钮或操作式的命令项给用户选择,以此设定对话的边界。不要让对话任意发展。没有边界的话,用户会轻易搅乱你的机器人。 除非你的机器人完全是基于模板,或者完全通过按钮点击来操作,不然机器人总会在某些状况下出错。这无可避免。 对话没有限制,即使你的机器人开发几个月、几年,仍然可能无法顾及用户想要的一切东西。就算做到了,你的机器人仍然有时候会抽风。 预先准备,让出错的体验尽可能不造成痛苦。 不必再通过软件分析每一次点击或输入意义何在。理解用户行为变简单了,但是用户保持专注则更难了。 必须要意识到,并非用户想要的一切都与你的产品有关,而且能在所有干扰中保持专注。 多数分析平台可以展示出哪些区块和按钮被点击了,以及用户向系统中输入了什么,还有许多其他数据。 你不可能预见此刻用户想要的一切。对话是没有限制的。 不必试图推测用户需求,或者请求他们做调研,在操作中直接通过机器人来让用户提交反馈,这才是最自然的方式。 图注:让用户提交内容,你就不必亲自创造一切。让用户来帮助你为他们自己服务。别让用户等待,不要剥夺他们提交所需内容的机会。 相比界面,对话中包含的情绪要多多了。不必征求用户的回复,他们总会给你反馈,无论是否下意识如此。 运用你在用户情绪方面的知识,在适当时机触发内容区块,延伸和改善体验。 图注:用户向机器人表达某种情绪时,可以使用一些幽默的互动。通过积极情绪来推广,消极情绪来保全形象。不要用默认回复来应对用户的情绪,这只会让用户觉得你在预测意图方面有待改进。 创造得好的话,聊天机器人是强大的工具。随着时间推移,它们只会变得越来越厉害。 利用这股潮流,开始创造你自己的聊天机器人吧! 如果想要讨论任何关于文本的内容,所用的工具,或者其他任何事情,请联系我。 原文链接:http://blog.invisionapp.com/guide-to-chatbots/ 作者信息:Joe Toscano
Experience designer for R/GA’s Google team in San Francisco, CA. Joe plans to change the world with a smile, design and some code. If you want to keep up with what he’s doing outside of InVision, follow him on Twitter or Medium!
Follow me on Twitter这意味着什么
标识和功能可见性
文字元素
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多媒体元素
创建聊天机器人的最佳实践
1. 不要对用户撒谎
应该怎么做
2. 以对话开场
应该怎么做
3. 为人类情绪设计
应该怎么做
4. 交流没有限制
应该怎么做
5. 设定边界
应该怎么做
6. 让人放松下来
应该怎么做
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7. 每个交互都有意义
应该怎么做
8. 帮助用户就是帮助自己
应该怎么做
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9. 辨识和迎合用户情绪
应该怎么做
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创造未来,正是时候
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